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요기요 익스프레스긴급점검 ①, 컴플레인 일일 100건 넘는데도 가맹점 요청 무시

"조리음식 만들고 배달까지 20분 어려워", "바쁜데 채팅상담해라?" 불만 늘어

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강성덕 기자
기사입력 2020-12-28

▲ [사진 출처 요기요]     ©



[디스커버리뉴스=강성덕 기자] 코로나19로 인해 경기 전반이 침체돼 있는 반면 언택트 마케팅으로 급격한 수익을 올리는 곳 중 하나가 배달서비스기업이다. 그 중 지난 7월 시작된 요기요 익스프레스는 주문한 음식을 'AI로 빠르고 맛있게'를 장점으로 내세워 시장점유율 확충에 나서고 있다.


익스프레스는 고객이 음식을 주문하면 20분 내에 도착을 원칙으로 한다. 현재 독일기업인 (유)딜리버리히어로코리아가 운영 중인 요기요는 요기요 익스프레스를 선보인지 5개월 만인 최근 중개 수수료를 업계 1위보다 더 많이 받으면서 폭리를 취한다는 지적을 받고 있다. 그 배경 중 하나가 익스프레스를 통해 빠르게 주문음식을 배달하는 조건도 포함된다.


고객은 음식을 빨리 받아서 좋지만 한 가지 문제가 생겼다. 이미 준비된 음식이야 데우고 포장해서 내보내면 종료되지만 조리음식은 다르다. 아무리 가까운 거리라도 음식을 만들고 배달까지 20분 안에 마친다는 게 쉬운 일은 아니기 때문이다.


요기요 익스프레스로 인한 문제는 연휴인 지난 크리스마스 기간 중에도 불거졌다. 25일, 요기요 익스프레스 앱의 응용프로그램이나 가맹점 계약을 맺은 업주의 부주의로 오류가 생겼다. 과실이 업주의 탓이라도 고객만족센터 등을 통해 업무가 신속하게 처리됐으면 안생겼을 일이다. 앱이 정상작동되지 않으면서 주문은 들어오는데 받을 수가 없었다. 가뜩이나 코로나로 식당 손님이 급격히 줄면서 점심시간에 몇 테이블 받기도 어려운 판에 프로그램 오류는 치명적이다.


해당 가맹점주는 "회사가 이런 문제를 신속히 해결해주기는커녕 고객센터(통화 안됨)나 채팅상담을 통해 해결하라니 분통이 터질 일이라고 했다. 그러면서 30만원이(점심 주문) 눈 앞에서 날아가는데 속이 안터질 수 있냐. 당신들이 손해배상을 해야 하는 것 아니냐"며 분개했다.  


컴플레인은 다양하게 발생했다. 음식은 준비돼 있는데 배달직원(라이더)이 안오는 거다. 이 역시 채팅을 통해 확인해야 한다. 가맹점 측에서는 라이더가 어디에 있는지, 오는지조차도 알 수 없다. 면 종류는 더 심각하다 가맹점주가 "면이 붇고 벌써 십분됐는데 (라이더) 안오시네요"라고 문의하면 "10분 후에 도착 예정"이라고 알려준다. 라면이 우동될 판인데도 말이다. 
 

고객센터는 코로나로 못받는다 하고 채팅상담을 통해 항의라고 할라치면 고객센터로 하라며 2분 뒤에 자동종료된다는 입장만 전한다. 가맹점주들의 항의가 심상치 않게 번지면서 최근 적게는 일일 40건에서 100건 이상의 컴플레인이 발생한다고 전했다. 가맹점으로 안내가 없어 소통 아닌 불통이 되고 있다는 지적이 잇따르는 이유다.

▲ [출처 네이버 부산** 카페]     ©

 

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24일 새로 오픈하고 요기요 익스프레스를 이용하고 있다는 부산** 직원이라고 주장한 카페 이용자는 "요기요 익스프레스 진짜 짜증나네요"라며 비난부터 했다. "이번에 익스프레스를 사용하면서 주문이 꽤 많이 들어온다. 짜증나는 게 음식을 6분 또는 9분 단위로 만들어 달란다. 그러면서 익스프레스는 가맹점주가 시간 설정을 못하도록 하고 있다고. 주문 수락하고 음식 만들고 있으면 벌써 라이더가 도착해서는 음식 언제 나오냐며 재촉하고 있다. 어이가 없다. 주말 저녁 피크 시간때도 다른 음식하고 있다가도 익스프레스 주문 들어오면 그거부터 해야한다. 한가할때야 순서 바뀌어도 괜찮지만 바쁠때 한두개 바뀌다보면 뒤에거는 아예 엄두도 못낸다. 오늘(24일) 늦은 점심 시간에 또 6분짜리가 찍혔다. 부랴부랴 준비했는데 라이더가 십분이 지났는데도 안온다"며 음식 만들고 배달 문제로 스트레스만 늘었다고 하소연이다.


'인천 ***의 꿈'은 "익스프레스 며찰 사용했는데 괜찮다는 이용후기도 전했다. 라이더가 주문 한 건만 잡고 고객들에게 바로 배달하니 시간이 엄청 빠르다. 어제(12월 13일)같은 경우도 타 사 라이더는 대기가 4~50분 걸려 있는데 요기요는 10분만에 도착했다. 단점이 있다면 시간 설정을 할 수 없어서 주문 들어 오고 배달 예상시간을 매장에서 정헐 수 없다는 거다. 음식 만드는 도중 라이더가 기다리고 있으면 불안하다고 했다. '인천 ***의 꿈'은 요기요는 어플상에 메뉴 수정이나 관리측면에서 A사보다 불편하다"고 지적했다.


이런 여러가지 문제가 잇따라 발생하면서 요기요 익스프레스 내부에서도 건의한 것으로 알려졌지만 반영 자체가 안된다고 한다. 이 프로그램을 만든 독일 딜리버리히어로 측은 이런 제안이나 컴플레인을 아예 무시하고 있다고 한다. 일일 많게는 100건 이상의 컴플레인이 생기는대도 불구하고 독일 개발자 영역인만큼 내·외부 의견 소통이 안되는 셈이다.


26일에는 현재 요기요 익스프레스 앱을 사용하고 있는 가맹점주가 다른 앱을 추가로 사용하기 위해 상담을 원했지만 계약 당시 엄청 친절하던 영업담당은 방법을 대충 알려주거나 바쁘다는 핑계로 전화까지 안받는다고.  

24시간 연중무휴라는 요기요 고객만족센터는 현재 코로나19로 전화 상담이 아예 이뤄지지 않고 있다. 바쁜 와중에 휴대폰이나 PC로 채팅상담을 해야 하는 가맹점주의 고충을 제대로 숙고하지 않는 이상 요기요에 대한 불만은 계속 이어질 것으로 보인다.

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